Fin de Unified Knowledge Salesforce : votre plan avant juin 2027

Si votre équipe de service client ou vos agents Agentforce répondent à partir de pages SharePoint, de fichiers Google Drive ou d'un site d'aide public, ce contenu arrive probablement dans Salesforce via Unified Knowledge. La fin de Unified Knowledge est désormais fixée : Salesforce a repoussé la date de retrait à juin 2027 (version Summer '27) et précise dans son avis de retrait officiel (en anglais) qu'il n'y aura plus aucun report. Sept mois, cela paraît confortable, mais une migration qui touche aux licences, aux crédits Data 360, aux modèles d'invite et aux tests des agents tient rarement dans le dernier sprint avant une version. Voici ce qui change, qui est concerné et un plan concret pour préparer votre base de connaissances.

Ce que change la fin de Unified Knowledge

Unified Knowledge a été annoncé en mai 2024, développé avec Zoomin, pour intégrer dans Salesforce des contenus tiers comme SharePoint, Confluence, Google Drive ou les sites web de l'entreprise, à côté des articles Knowledge (communiqué Salesforce, en anglais). Il servait surtout à ancrer les réponses d'Agentforce dans vos données et à alimenter la base de connaissances visible par les clients.

Voici le calendrier publié par Salesforce :

1. Avril 2026 : mode de maintenance strict. Plus de nouveaux clients, plus de ventes ni de renouvellements, plus de nouvelles fonctionnalités ; seuls les problèmes critiques sont corrigés.
2. De mai 2026 à juin 2027 : les mêmes restrictions s'appliquent et la migration vers la solution de remplacement est possible.
3. Juin 2027 : Unified Knowledge n'est plus disponible ni pris en charge, et l'infrastructure des connecteurs est mise hors service.

Deux points comptent pour la planification. Les articles Knowledge créés via Unified Knowledge restent en place après le retrait, mais la synchronisation avec les sources externes s'arrête. Et lorsque vous supprimez une source Unified Knowledge, ses articles et pièces jointes sont définitivement perdus : le nettoyage doit donc venir après la validation de la nouvelle configuration.

Qui est concerné (et qui ne l'est pas)

Comparez votre organisation à ces profils :

• Concerné, priorité haute : les organisations dont un agent Agentforce ou un modèle d'invite s'appuie sur du contenu ingéré par Unified Knowledge. Les réponses ne seront plus actualisées, puis perdront leur source.
• Concerné, priorité moyenne : les équipes de service et les sites Experience Cloud dont la recherche ou l'aide en ligne dépend de contenus externes synchronisés par Unified Knowledge.
• Concerné, côté budget : le responsable du contrat Salesforce. La solution recommandée repose sur Data 360 et peut consommer des crédits.
• Non concerné : les organisations qui n'utilisent que des articles Lightning Knowledge rédigés dans Salesforce. Rien ne change pour vous.

En cas de doute, ouvrez la Configuration et recherchez Unified Knowledge. Une source configurée signifie qu'il y a du travail. C'est le même type de revue que nous recommandons pour les autres retraits à venir, comme la fin de Salesforce for Outlook ou la fin d'Open CTI.

La solution de remplacement : Enterprise Knowledge sur Data 360

Salesforce oriente ses clients vers Enterprise Knowledge, basé sur Data 360. Selon le module Trailhead consacré à Enterprise Knowledge, il réunit les articles Salesforce Knowledge natifs et des contenus externes (wikis, documents de politique interne, procédures de support) dans une base de connaissances unique et interrogeable. Les systèmes externes restent la source de vérité, Data 360 conserve une copie indexée synchronisée et les autorisations existantes déterminent qui voit quoi. Enterprise Knowledge est en lecture seule et complète Lightning Knowledge sans le remplacer.

En avril 2026, les connecteurs de données non structurées Data 360 listés par Salesforce sont Google Drive (bêta), SharePoint (bêta), Web Content (Crawler), Web Content (Sitemap) et Zendesk (bêta). Notez l'absence de Confluence : si vous ingériez Confluence ou une autre source via Unified Knowledge, validez la solution avec votre équipe commerciale Salesforce avant toute autre décision.

Avant de vous engager, pesez honnêtement les options :

• Choisissez Data 360 si vos agents doivent répondre à partir de SharePoint, Google Drive ou de contenus web, et que vous pouvez absorber l'impact sur les licences et les crédits.
• Envisagez de rapatrier le contenu dans Lightning Knowledge si le volume externe est faible, stable et mieux géré par votre équipe de service dans Salesforce.
• Envisagez de supprimer la source si les données d'usage montrent que personne, humain ou agent, ne s'en sert réellement.

Le guide de migration (en anglais) indique aussi que les connecteurs non structurés servent pour l'instant à l'ancrage des réponses d'Agentforce. Si votre besoin principal est la recherche pour les conseillers ou un portail client, validez d'abord ce scénario.

Plan de migration étape par étape

Cette séquence suit le guide officiel et ajoute les étapes de gouvernance qui manquent dans la plupart des projets :

1. Inventoriez vos sources. Listez chaque source Unified Knowledge, son volume, son responsable et les agents, modèles d'invite ou sites qui l'utilisent.
2. Vérifiez licences et crédits. Confirmez le provisionnement Data 360 avec votre Account Executive et consultez les types d'utilisation facturables de Data 360 (en anglais) pour budgéter l'ingestion et la recherche.
3. Créez la connexion dans une sandbox. Configurez la connexion de données non structurées et son objet de lac de données non structurées (UDLO). Dans le mappage, activez la recherche sémantique avec les paramètres par défaut pour créer l'index de recherche et le récupérateur (retriever).
4. Mettez à jour les modèles d'invite. Dans Prompt Builder, remplacez l'ancien récupérateur par le nouveau récupérateur Data 360, définissez le texte de recherche sur la bonne entrée et enregistrez un nouveau modèle pour garder une option de retour arrière.
5. Mettez à jour l'agent. Clonez la version de l'agent dans Agentforce Builder, remplacez l'ancienne action de modèle d'invite par la nouvelle dans chaque rubrique concernée et gardez les instructions identiques.
6. Testez avec de vraies questions. Utilisez l'aperçu de conversation avec une liste de 20 à 50 questions clients fréquentes. Comparez les anciennes et les nouvelles réponses avant d'activer.
7. Activez, surveillez, puis supprimez. Activez la nouvelle version, surveillez-la quelques semaines, et seulement ensuite supprimez la source Unified Knowledge.

N'oubliez pas le volet humain. Les conseillers et les responsables de contenu doivent savoir où se trouve désormais l'information, qui la maintient et comment signaler une réponse erronée. Une courte session par équipe suffit en général.

Que faire dès ce mois-ci

Un retrait en juin 2027 mérite déjà des actions avant fin 2026. Voici une courte checklist :

• Vérifiez si Unified Knowledge est configuré en production et dans chaque sandbox.
• Désignez un responsable de la migration, idéalement le propriétaire de votre base de connaissances, pas seulement l'administrateur.
• Demandez par écrit à votre équipe commerciale Salesforce une estimation des licences et crédits Data 360.
• Réservez du temps de sandbox début 2027, avant la période de préversion Summer '27, et intégrez ce cycle de test à votre plan de mises à jour de version.
• Rédigez la liste des questions de référence qui décideront si la nouvelle configuration est satisfaisante.

L'objectif est simple : le jour où les anciens connecteurs seront coupés, vos clients et vos conseillers ne doivent rien remarquer, sinon de meilleures réponses.

Conclusion

La fin de Unified Knowledge n'est pas un détail technique. Elle touche ce que vos agents disent aux clients, ce que vous payez en crédits Data 360 et la gouvernance de votre base de connaissances. Commencez dès maintenant par l'inventaire et la question des licences, testez en sandbox début 2027 et gardez la suppression pour la fin. Pour cadrer ce chantier, notre équipe Salesforce Service Cloud peut auditer votre configuration Knowledge, et nos services Salesforce Data Cloud couvrent les connecteurs Data 360 et la configuration de la recherche, y compris les tests d'ancrage Agentforce.