Nous avons acheté un CRM et personne ne l'utilise. Que faire maintenant ?

Vous avez fait des recherches. Vous avez assisté aux démonstrations. Vous avez investi dans un CRM puissant comme Salesforce, en imaginant un avenir de processus rationalisés, de rapports perspicaces et d'une équipe de vente à plein régime.

Maintenant, six mois plus tard, la réalité est...différente. La plateforme ressemble à une ville fantôme. Votre équipe s'accroche encore à ses anciennes feuilles de calcul, des mises à jour vitales des clients se font par e-mails privés, et vous devez courir après tout le monde pour une mise à jour du pipeline. Le logiciel coûteux que vous avez acheté pour être le hub central de votre entreprise prend la poussière numérique.

Si cela vous semble douloureusement familier, vous n'êtes pas seul. C'est l'un des défis les plus courants et frustrants auxquels les entreprises sont confrontées après uneimplémentation de CRM. Mais voici la bonne nouvelle : ce n'est rarement une cause perdue. Le problème n'est généralement pas le logiciel lui-même, ni même votre équipe. Le problème réside presque toujours dans l'approche.

Votre CRM n'a pas réussi à répondre à la question la plus importante pour vos employés :"Qu'est-ce que j'y gagne ?"

Diagnostiquons pourquoi cela se produit et explorons un plan en 3 étapes pour revitaliser votre CRM et enfin obtenir le retour sur investissement que vous attendez.

Diagnostiquer le "Pourquoi" : Les 3 principales raisons pour lesquelles votre équipe déteste le CRM

Avant de pouvoir résoudre le problème, vous devez comprendre la cause profonde. Une faible adoption par les utilisateurs n'est pas seulement de l'entêtement ; c'est un symptôme de problèmes plus profonds.

Raison 1 : C'est perçu comme "Plus de travail, pas de récompense"

• Ce que vous entendez :"C'est juste une saisie de données supplémentaire." "Ça me ralentit." "Je dois entrer les mêmes informations à trois endroits différents."
• Le vrai problème :Votre équipe voit le CRM comme une corvée, un outil construit uniquement pour que la direction obtienne des rapports. Il ne les aide pas activement à conclure des affaires, à résoudre des problèmes clients ou à faciliter leur journée. S'ils doivent passer 10 minutes à enregistrer des données après chaque appel juste pour vous faire un graphique, ils le verront comme une taxe sur leur temps.

Raison 2 : C'est écrasantement compliqué

• Ce que vous entendez :"Je ne trouve jamais ce que je cherche." "Il y a trop de champs, je ne sais pas quoi remplir." "J'ai juste abandonné en essayant de comprendre."
• Le vrai problème :Votre CRM a probablement été configuré avec toutes les fonctionnalités possibles activées. Les mises en page des pages sont un mur de cent champs, dont la plupart sont sans rapport avec le processus de votre équipe. Pensez-y comme le cockpit d'un pilote présenté à quelqu'un qui apprend à conduire une voiture. Quand un outil est déroutant, les gens reviennent à ce qu'ils connaissent et en qui ils ont confiance, comme leur simple feuille de calcul.

Raison 3 : On a l'impression de "Big Brother"

• Ce que vous entendez :Silence. Votre équipe résiste silencieusement, continuant ses anciennes habitudes parce qu'elle voit le CRM comme un outil de surveillance.
• Le vrai problème :Si les seules sorties que votre équipe voit du CRM sont des rapports qui suivent chacun de leurs mouvements (nombre d'appels, e-mails envoyés, tâches en retard), ils se sentiront naturellement sous surveillance. Ils le voient comme un bâton avec lequel on les frappe, pas comme un outil qui les habilite.

La solution : Un plan en 3 étapes pour revitaliser votre investissement Salesforce

Vous pouvez renverser cette situation en déplaçant votre attention de "les faire l'utiliser" à "les fairevouloirl'utiliser."

Étape 1 : Répondez à "Qu'est-ce que j'y gagne ?" (WIIFM)

Votre première tâche est de faire du CRM l'outil le plus utile que vos employés aient.

• Trouvez un point de douleur et automatisez-le :Demandez à vos représentants commerciaux : "Quelle est la tâche la plus ennuyeuse et répétitive que vous faites chaque jour ?" Est-ce rédiger des e-mails de suivi ? Fixer des rappels ? Utilisez l'automatisation puissante de Salesforce (comme Flow) pour résoudreceproblème. Configurez des modèles d'e-mails en un clic pour des situations courantes ou une création automatique de tâches pour leur rappeler de faire un suivi dans 7 jours.
• Faites en sorte que leurs données travaillent pour eux :Donnez-leur un tableau de bord personnel qui les aide.Au lieu d'un rapport sur leur volume d'appels, donnez-leur une liste de "Mes prospects chauds sans activité récente" ou "Mes comptes avec un cas de support ouvert." Ce sont des outils qui les aident à prioriser leur journée et à gagner plus d'argent.. Instead of a report on their call volume, give them a list of "My Hot Leads with No Recent Activity" or "My Accounts with an Open Support Case." These are tools that help them prioritize their day and make more money.

Aperçu Actionnable :Organisez un "Atelier WIIFM." Rassemblez votre équipe dans une salle et remplissez un tableau simple avec deux colonnes : "Tâche quotidienne ennuyeuse" et "Comment le CRM pourrait le résoudre." Cet exercice collaboratif mettra en lumière les changements à fort impact que vous pouvez apporter et créera un engagement dès le départ.

Étape 2 : Simplifiez, simplifiez, simplifiez

L'expérience utilisateur de votre équipe est primordiale. Vous devez rendre Salesforce aussi facile et intuitif que les applications grand public qu'ils utilisent chaque jour.

• Débarrassez vos mises en page de page :Considérez votre page de Compte ou d'Opportunité comme un bureau. Si elle est encombrée, vous ne pouvez pas travailler efficacement. Allez dans votre configuration Salesforce et cachez chaque champ qui n'est pas absolument essentiel à votre processus. Vous pouvez toujours les ajouter à nouveau plus tard. Une page propre et simple avec seulement 10 champs pertinents est infiniment plus utilisable qu'une page encombrée avec 100.
• Utilisez des mises en page dynamiques :Le Salesforce moderne vous permet d'afficher et de masquer certains champs en fonction de critères. Par exemple, une section pour "Raison de la perte" ne devrait apparaîtrequ'aprèsque l'étape de l'Opportunité soit changée en "Fermé perdu". Cela désencombre l'interface et guide votre utilisateur à travers le processus de manière intuitive.

Aperçu exploitable :Demandez à un utilisateur de partager son écran et d'effectuer une tâche courante (comme créer une nouvelle Opportunité). Observez où il hésite, où il pose des questions et où il se bloque. Ces points de friction sont votre feuille de route pour la simplification.

Étape 3 : Passer de "Big Brother" à "Co-Pilote"

Enfin, vous devez changer la perception du CRM d'un outil de surveillance à un assistant intelligent.

• Repensez vos rapports :Bien sûr, vous avez besoin de rapports de gestion. Mais les rapports que vous partagez avec votre équipe doivent être conçus pour les aider à gagner. Célébrez le succès avec un composant de tableau de bord "Affaire de la semaine". Fournissez des informations avec un rapport "Analyse des gains/pertes" qui les aide à comprendre quelles stratégies fonctionnent au sein de l'équipe.
• Promouvez les fonctionnalités collaboratives :Encouragez l'utilisation de Chatter sur les enregistrements clés. Lorsqu'un représentant commercial a besoin d'aide d'un expert technique sur une grosse affaire, demandez-lui d'utiliser la fonction de mention @ directement sur l'Opportunité. Cela transforme le CRM d'un portail de saisie de données solitaire en un espace de travail collaboratif.

Il n'est pas trop tard

Renverser une initiative d'adoption de CRM en échec peut sembler décourageant, mais cela commence par un seul pas : changer de perspective. En vous concentrant sur la création d'une plateforme véritablement précieuse, simple et responsabilisante pour votre équipe, vous pouvez la transformer d'une corvée redoutée en une partie indispensable de votre moteur d'affaires.

L'objectif est de faire en sorte que votre équipe sente que travaillersansSalesforce est plus difficile que de travailleraveclui. Lorsque vous atteignez ce point, vous aurez débloqué le véritable pouvoir de votre investissement.

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